L’accessibilité aux services

La réponse téléphonique aux allocataires de la région est assurée par la plateforme de services Auvergne Rhône-Alpes. La Caf de la Loire participe activement à cette activité avec un plateau téléphonique de 15 positions.

• 3 063 785 visites sur le site caf.fr

• 68 696 mails traités en 2022.

•  76,87 % des pièces transmises par voies dématérialisées.
• De nouvelles téléprocédures.

• 147 490 visites en 2022 sur l’ensemble des sites.
• 115 639 personnes accompagnées en Espace Multi-services.

• Un service ouvert du lundi au vendredi de 9h à 16h30.
• 625 891 appels en 2022 traités par les téléconseillers de la plateforme régionale.
• 100 196 appels d’allocataires ligériens traités.

• 19 partenaires qui assurent un accueil physique pour faciliter les démarches administratives.
• 6 partenaires qui soutiennent les allocataires pour faciliter l’accès numérique aux services de la Caf.

• 15 079 rendez-vous assurés par les gestionnaires conseil allocataires (accueil physique, rendez-vous téléphonique ou en visio).

• 4 142 familles accompagnées par un travailleur social.

Après deux années de crise sanitaire et de nombreuses évolutions des modalités d’accueil des allocataires notamment le passage en accueil sur rendez-vous, le constat a été fait que certains allocataires souhaitaient être reçus sans délai.

Les modalités d’accueil au siège et à Roanne ont régulièrement évolué durant les deux années de crise sanitaire, notamment avec le passage en accueil sur rendez-vous.

Certains allocataires exprimant leur souhait d’être reçus sans délai, ces modalités ont donc été adaptées : depuis mai 2022, les allocataires ont le choix de se présenter sur rendez-vous (avec un délai d’environ 48 heures) ou de venir directement, en contrepartie d’un éventuel temps d’attente avant d’être reçu par un conseiller de service à l’usager (CSU). 

Dans le même temps, les modalités d’accueil sur les sites extérieurs ont également été révisées. Les rendez-vous ont été supprimés car ils étaient peu sollicités. Un accueil sans rendez-vous est désormais proposé.

L’amélioration de la situation sanitaire a également permis à la Caf de la Loire de proposer à nouveau à partir de novembre 2022 aux allocataires ses ateliers sur la complétude des déclarations trimestrielles de ressources. L’objectif est d’accompagner les bénéficiaires du Rsa et de la Prime d’activité dans la réalisation de la téléprocédure de déclaration des ressources depuis l’application mobile Caf-Mon Compte sur leur smartphone.

Le projet de réorganisation du Service à l’usager a eu plusieurs impacts :

• une nouvelle équipe composée des permanenciers (CSU assurant l’accueil dans les sites extérieurs) a été constituée en octobre. Elle est pilotée par un responsable accueil recruté à cet effet.
• un poste de référent technique a été créé en novembre. Celui-ci a vocation à faciliter l’information et la formation des CSU. 
• deux postes d’animateurs de plateau téléphonique ont été mis en place,  l’un au siège, dédié à la Plateforme régionale, le second à Roanne, affecté au plateau spécialisé sur la réponse aux étudiants. En contact direct avec les équipes, ils facilitent leur quotidien, répondent à leurs besoins et relaient leurs demandes auprès des managers.